서비스 품질 평가의 필수 도구 서브퀄(SERVQUAL) 이란?

안녕하세요 평사부입니다. 서비스 품질 평가의 필수 도구라고 할 수 있는 서브퀄의 정의와 중요성과 역할, 그리고 시사점과 한계에 대해서 이야기해보려고 합니다.

 

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서브퀄(SERVQUAL) 이란?

서브퀄은 서비스 품질을 측정하는 데 사용되는 핵심 도구로, 파라슈라만, 자인사믈, 베리에 의해 공동 연구되어 개발되었습니다. 서비스의 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성이라는 특성을 반영하여 고객의 기대와 인식 사이의 차이를 분석하는 방법론입니다. 

다음과 같은 5가지 차원으로 구성됩니다.

• 유형성 (Tangibles) : 물리적 환경 ( 시설, 장비, 직원 외모 등)
• 신뢰성 (Reliability) : 서비스의 정확성과 신뢰도
• 반응성 (Responsiveness) : 서비스 제공의 신속성
• 확신성 (Assurance) : 직원의 지식과 신뢰성, 고객에 대한 자신감 부여
• 공감성 (Empathy) : 개별 고객에 대한 관심과 맞춤형 서비스

서브퀄은 항공사부터 의료서비스, 자동차 수리, 건설업, 여행사에 이르기까지 다양한 서비스 분야에 적용되고 있습니다. 각각의 서비스 분야에서 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 다섯 가지 차원은 고객 만족도와 서비스 품질 평가의 핵심 지표로 활용됩니다.

서브퀄의 사사 점과 한계

서브퀄은 다양한 서비스 산업에서 범용적으로 적용될 수 있는 평가 척도로, 서비스 품질 개선을 위한 중요한 도구입니다. 하지만 서비스 분야별로 다섯 가지 요인의 중요도가 다를 수 있으며, 다른 중요한 요소들도 존재할 수 있다는 한계점이 있습니다. 그럼에도 불구하고, 서브퀄은 고객의 기대와 인식 사이의 갭을 줄이는 데 목적을 두고 있으며, 많은 기업과 사업부에서 서비스 품질을 향상하기 위해 활용되고 있습니다.

 

서비스 산업이 중심이 된 현대 경제에서, 서브퀄은 기업이 고객의 기대에 부합하는 서비스를 제공하고, 경쟁력을 강화하는 데 필수적인 도구입니다. 이를 통해 서비스 품질을 측정하고 개선하는 것은 고객 만족도를 높이고, 지속 가능한 성장을 이루는 기업의 핵심 전략이 될 것입니다.