서브퀄이란? Servqual

서브퀄이란? Servqual

서브퀄(Servqual)은 서비스 품질을 측정하기 위한 방법론 중 하나로, 서비스 제공자와 이용자 간의 인식 차이를 평가하여 서비스의 품질을 파악하는 데 사용된다.

서브퀄은 5개의 차원으로 이루어진다. 첫 번째는 신뢰성(reliability)으로, 서비스 제공자가 신뢰할 만한 서비스를 제공하는지에 대한 평가이다. 두 번째는 적시성(tangibles)으로, 서비스 제공자의 물리적인 환경이나 시설 등의 외부적인 조건이 고객에게 적절한지를 평가한다. 세 번째는 민첩성(responsiveness)으로, 서비스 제공자가 고객의 요구에 빠르게 대응하는지를 평가한다. 네 번째는 보장성(assurance)으로, 서비스 제공자가 전문적이고 신뢰할 만한지를 평가한다. 마지막으로, 다섯 번째는 에이프터 서비스(empathy)로, 서비스 제공자가 고객의 감정을 이해하고 고객 중심의 서비스를 제공하는지를 평가한다.

서브퀄은 이용자와 서비스 제공자 모두에게 유용하게 사용될 수 있다. 이용자는 서비스 제공자의 품질을 더 정확하게 평가하고, 이에 따라 만족도를 높일 수 있으며, 서비스 제공자는 이용자의 요구에 맞춘 서비스를 제공하여 고객 만족도를 높이고, 경쟁 우위를 유지할 수 있다.

서브퀄을 사용하는 과정에서는, 먼저 이용자의 기대치(expectation)와 경험치(experience)를 측정하여 이 둘 간의 차이를 분석한다. 그 후 이를 바탕으로 서비스 품질에 대한 개선점을 도출하고, 이를 반영하여 서비스를 개선하는 데 활용된다.

서브퀄은 다른 서비스 품질 평가 방법론과 함께 사용될 수 있으며, 서비스 제공자가 고객에게 제공하는 서비스 품질을 향상하는 데 중요한 역할을 한다.