귀인이론이란? 잘됐을 땐 "내 덕분" 못됐을 땐 "남 탓"

안녕하세요 평사부입니다. 우리는 성공이나 실패, 물건을 사고 난 후 만족하거나 만족하지 못하는 경험을 하곤 해요. 이런 경우, 사람들은 잘됐을 때는 자신의 공으로 여기고, 잘못됐을 때는 다른 사람이나 상황 탓을 하곤 합니다. 이런 현상을 '귀인이론'이라고 하는데요, 왜 사람들이 이렇게 반응하는지, 그리고 이게 소비자 행동에 어떤 영향을 미치는지 알아보겠습니다.

귀인이론이란?

간단히 말하면, 사람들이 일어난 일의 원일을 왜 자신이나 다른 사람, 상황 탓으로 돌리는지를 설명해 주는 이론입니다.

예를 들어, 다이어트를 성공하면 '내가 열심히 해서 성공했어'라고 자신을 칭찬하고, 실패하면 '최근에 회식도 많고 스트레스도 많아서 그랬어'라며 외부 상황 탓을 하죠

일상생활에서도 이런 현상은 많이 볼 수 있어요. 늦잠을 자서 지각을 했을 때는 대중교통이나 길 막힘을 탓하고, 프로젝트를 성공했을 때는 자신의 공으로 여기는 경우가 많습니다. 학생들도 시험에서 좋은 성적을 못 받으면 '내가 찍었던 문제가 안 나왔어' 라며 외부 요인을 탓하게 되죠.

귀인이론의 세 가지 요소

소비자가 어떤 상품을 사고 만족하지 못했을 때, 이 원인을 분석할 때 이 세 가지 요소를 교려 합니다.

• 문제가 지속적인지 아닌지
• 문제가 내부적인 요인 때문인지 외부적인 요인 때문인지
• 문제를 통제할 수 있는지 없는지

만약 문제가 회사의 잘못으로 인해 생겼고, 이를 회사가 통제할 수 있었다면, 소비자는 큰 불만을 가지게 됩니다.

만약 불만족의 원인이 지속적이고, 기업에 의한 것으로, 통제가 가능했던 경우라면 기업은 소비자 불만 해결을 위해 바로 즉각적인 대응과 조치를 취하고, 더 나아가 보상까지 고려해야 합니다. 그런데 기업들이 이런 조치를 제대로 못 해서 욕먹고 신뢰까지 잃어버리는 경우가 발생하곤 합니다.